Reference digitale
 Avvio del servizio: 3.11.2008 Gruppo di lavoro: Contatti Piattaforma web: SEBINA OpenLibrary Discipline:
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LINEE GUIDA SERVIZIO DI REFERENCE DIGITALE COOPERATIVO
PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO DI DIGITAL REFERENCE
“Chiedi al bibliotecario” è un servizio centralizzato di reference digitale sviluppato e gestito, in forma collaborativa, dalle biblioteche dell'Ateneo di Modena e Reggio Emilia. Il servizio di reference digitale, sfruttando le opportunità offerte da Internet e dalle tecnologie di rete, mira a soddisfare in modalità remota e asincrona i bisogni informativi dell'utenza reale e potenziale, ad incrementare l'uso della biblioteca e delle sue risorse e ad educare l'utenza ad un migliore uso della biblioteca. Attraverso la compilazione di un modulo on line, il pubblico di riferimento delle biblioteche, ma anche qualsiasi utente della rete, può inoltrare richieste riguardanti informazioni bibliografiche o concernenti i servizi bibliotecari dell'Ateneo ed ottenere risposta in quattro giorni lavorativi. Le richieste pervenute sono smistate alle strutture partecipanti, in base alle loro specifiche competenze, tramite un software gestionale da un gestore del servizio.
Modalità di accesso al servizio
Gli utenti possono accedere al servizio attraverso:
• un form anonimo raggiungibile dal portale dello SBAe dalle home page delle biblioteche che erogano il servizio o da altri link attivati sul web;
• il form visibile all’interno dello spazio web di OPAC SOL riservato agli utenti registrati nell’anagrafe di Polo dopo essersi autenticati.
Gli utenti leggono le risposte del bibliotecario:
• solo via e-mail gli utenti che accedono al servizio in modo anonimo
• anche su web gli utenti che accedono dai servizio di OPAC SOL.
A quali domande rispondiamo?
Possiamo accettare semplici domande relative a:
• Informazioni sulle raccolte e sui servizi delle Biblioteche dell’Ateneo
• Brevi bibliografie, filmografie (?)e sitografie su argomenti specifici
• Localizzazione di libri, periodici e documenti multimediali
• Completamento di citazioni bibliografiche
• Suggerimenti sull’utilizzo del catalogo on line, delle banche dati , dei periodici elettronici e delle risorse elettroniche disponibili presso l’Ateneo
• Semplici informazioni su fatti e avvenimenti relativi alle aree disciplinari delle singole Biblioteche
Quali informazioni non forniamo?
• Ricerche bibliografiche approfondite, per le quali invitiamo gli utenti a rivolgersi alla Biblioteca di riferimento
• Bibliografie complete ed esaustive in sostituzione dell’utente
• Pareri di natura giuridica, né consigli di natura psicologica o medica
• Informazioni tecniche riguardo hardware e software
• Informazioni riservate di carattere personale
• Informazioni specifiche di carattere amministrativo( assegni di ricerca, iscrizioni, esami, orari lezioni e ricevimenti ecc.) per le quali si rinvia al portale dell’Ateneo
Quali servizi non forniamo attraverso il modulo di Reference digitale?
• Fornitura di documenti ( Document Delivery)
• Prestito interbibliotecario (Inter-library Loan)
• Richiesta, prenotazione e proroga di libri per il prestito
• Iscrizioni alla Biblioteca
PER TUTTI QUESTI SERVIZI OCCORRE INVITARE L’UTENTE A RIVOLGERSI ALLA PROPRIA BIBLIOTECA DI RIFERIMENTO
ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DEL SERVIZIO
Il software scelto per l’erogazione del servizio centralizzato di Ateneo è il Sebina OpenLibrary della divisione Beni Culturali di Data Management e di IBACN Regione Emilia-Rmagna (modulo Virtual Reference). Il software è stato configurato in modo tale che il sistema indirizzi le richieste inviate dagli utenti (sia in forma anonima che come utenti registrati in anagrafe) ) ad un Gestore che valuta, filtra e smista le richieste ai tecnici/ bibliotecari addetti al reference. Il ruolo del gestore è ricoperto da uno dei tecnici a turno.
Chi riceve le richieste
Gestore del servizio
Il gestore del servizio riceve le richieste inviate dagli utenti.
Il gestore si impegna ad aprire almeno due volte al giorno (all’inizio e alla fine del turno di lavoro giornaliero) il modulo web di back office per assegnare le richieste degli utenti alle biblioteche.
Occorre attivare il servizio di alert predisposto dalla piattaforma, comunicando a Paolo Poggi. il proprio indirizzo e-mail. In questo modo il gestore riceverà un messaggio di avviso sulla sua casella di posta elettronica tutte le volte che il sistema riceve una nuova richiesta di un utente, così da potere smistare tempestivamente le richiesta ai tecnici.
Il gestore valuta e filtra le richieste ricevute rispondendo con formule standard alle domande che appaiono immediatamente non pertinenti al servizio erogato.
Il gestore assegna le richieste accettate alle biblioteche, in base all’ambito disciplinare del quesito e alla presenza in servizio del personale.
In caso di errore di assegnazione, il gestore prenderà in carico le richieste in stato “Rifiutato” e le assegnerà alla struttura più adatta a rispondere.
Il gestore vigila sui tempi di risposta e sollecita i colleghi a rispettarli.
In particolare contatterà personalmente i colleghi che entro il secondo giorno dalla data di ricevimento della richiesta non avranno dimostrato di aver preso in carico le richieste modificando lo stato della richiesta da “Assegnato” a “In verifica”. Strumenti di supporto per il gestore: profili disciplinari delle biblioteche, calendario assenze e presenze.
Il ruolo di gestore è temporaneo e dura 4 mesi. In caso di assenza il gestore deve avvertire il vice-gestore.
Vice-gestore del servizio
Il vice-gestore del servizio svolge le stesse funzioni del gestore, in assenza del gestore.
Il ruolo di vice-gestore è temporaneo e dura 6 mesi.
Chi risponde
Il gestore del servizio risponderà alle richieste che non sono pertinenti alle finalità del servizio facendo ricorso ad una formula di risposta standard.
I tecnici delle biblioteche risponderanno, entro i termini fissati dal servizio e secondo le modalità indicate nelle linee guida, alle risposte che vengono loro assegnate dal gestore o dal suo sostituto.
I tecnici delle biblioteche si impegnano ad aprire almeno due volte al giorno (a metà mattinata e alla fine del turno di lavoro giornaliero) il modulo web di back office per verificare le richieste a loro assegnate: in questo modo potranno accertare con tempestività se siano in grado di rispondere rispettando gli standard del servizio.
In alternativa, i tecnici possono attivare il servizio di alert predisposto dalla piattaforma, comunicando l’indirizzo e-mail a cui indirizzare i messaggi di avviso direttamente a….
Grazie all’alert, ogni volta che il gestore assegna una richiesta a un tecnico, quest’ultimo riceverà all’indirizzo e-mail prescelto un messaggio di avviso. E’ possibile associare all’account del “tecnico” un solo indirizzo e-mail. Nelle biblioteche dove prestano servizio di reference digitale più bibliotecari sarà necessario individuare un indirizzo unico a cui abbia accesso tutto il personale coinvolto nel servizio.
In caso di accettazione: i tecnici dovranno cambiare lo stato della richiesta da “Assegnata” a “In verifica” tempestivamente e comunque entro il secondo giorno dalla data di ricevimento della richiesta.
In caso di errore nell’assegnazione, i tecnici potranno rifiutare la richiesta loro assegnata entro il secondo giorno dalla data di ricevimento della richiesta, motivando nel campo note il rifiuto.
Una volta ricevuta un’assegnazione i tecnici hanno a disposizione 4 giorni lavorativi (sabato escluso) per rispondere (a partire dal giorno successivo la data di ricevimento).
I tecnici dovranno preoccuparsi di avvertire il gestore tempestivamente della loro assenza.
Biblioteche con due o più unità di personale dedicato
Le strutture con due o più unità di personale impegnate nel servizio dovranno individuare un referente unico interno del servizio ( eventualmente a turnazione) che:
• coordina i turni interni e si preoccupa di coprire internamente eventuali assenze;
• è responsabile del rispetto degli standard per la sua struttura;
• si preoccupa di aggiornare il calendario comune del servizio per segnalare eventuali periodi di chiusura della sua biblioteca e/o altri periodi in cui la struttura non può erogare il servizio;
• in caso di assenza individuerà un suo sostituto fra i colleghi della struttura;
•si preoccupa di segnalare e presidiare l’account di posta elettronica a cui il sistema invia gli eventuali alert.
Gruppo di lavoro
Costituito dai bibliotecari, uno o più per ciascuna biblioteca del SBA, che partecipano cooperativamente e a titolo diverso alla gestione del servizio.
Implementazioni tecniche
Al seguente link alcune modifiche richieste dal gruppo di lavoro a Data Management sul modulo di Digital Reference di Sebina OL:
http://riviste.sba.unimo.it/next/eref/MENU.htm
NORME DI COMPORTAMENTO DEGLI OPERATORI
Nella gestione delle risposte tutti gli operatori (tecnici e gestore) devono attenersi alle linee guida del servizio che indicano le corrette modalità d’uso del software, standardizzano le procedure e danno utili indicazioni sulla redazione sia stilistica che contenutistica delle risposte.
Competenze del digital reference librarian
Per svolgere correttamente questo servizio occorre:
• avere le seguenti competenze:
o approccio multitasking ( saper svolgere più cose contemporaneamente)
o capacità di comunicare con chiarezza, specialmente per iscritto
o abilità nella ricerca sia su fonti cartacee sia elettroniche
o buona conoscenza delle fonti
o abilità nell’intervista
o familiarità con il software;
• condividere con i colleghi operatori la propria esperienza segnalando tramite e- mail o, il gruppo di discussione Google rdvunimore,dubbi, problemi, novità;
• confrontarsi con i colleghi della propria biblioteca nel caso di risposte complesse o del tutto nuove.
Rapporti con i colleghi
In linea generale porre la massima attenzione a:
• rispettare i tempi di risposta imposti dal servizio ovvero segnalare al gestore assenze programmate o impedimenti improvvisi;
• aver cura di segnalare la presa in carico della richiesta o l’impossibilità di rispondere, in base alle indicazioni contenute nelle presenti linee guida (vedi Gestione e organizzazione);
• segnalare tempestivamente a….eventuali malfunzionamenti del sistema.
Rapporti con gli utenti
Nella redazione della risposta occorre:
• leggere attentamente i dati compilati nel form in modo da mettere a fuoco il profilo dell’utente e calibrare opportunamente la risposta;
• rispondere comunque a tutte le domande, in particolare:
o valutare la coerenza della domanda rispetto agli obiettivi del servizio. In caso di domanda non pertinente utilizzare le apposite risposte predefinite delle linee guida;
o valutare la chiarezza della domanda. In caso le informazioni fornite fossero insufficienti, inviare un messaggio di ‘richiesta ulteriori informazioni’ (utente guest) o ‘richiesta di chiarimento’ (utente registrato);
• rispettare gli accordi contrattuali sulle licenze, per i documenti su qualunque supporto e rispettare le specifiche limitazioni d'uso ed eventuali leggi sul copyright relative al materiale in questione;
• non esprimere in alcun caso valutazioni personali;
• non fornire dati di riconoscimento personali (es. firmando la risposta);
• non fornire informazioni non richieste e/o non strettamente pertinenti eccedendo nella risposta.
• rispettare gli accordi contrattuali sulle licenze, per i documenti su qualunque supporto e rispettare le specifiche limitazioni d'uso ed eventuali leggi sul copyright relative al materiale in questione;
• ricordarsi di citare sempre le fonti utilizzate per fornire la risposta, eventualmente citando anche quelle che non hanno dato esiti soddisfacenti
Quando possibile, nel rispetto della richiesta dell’utente, occorre cercare di integrare fonti cartacee e fonti digitali in maniera equilibrata. E’ anche buona norma indicare all’utente canali informativi a lui sconosciuti e, quindi, neppure ventilati nella sua richiesta.
In un’ottica di trasparenza e di user education, è poi sempre necessario comunicare all’utente quali fonti ( ed eventualmente con quali stringhe di ricerca) sono state consultate, sia nel caso di ricerca fruttuosa, sia nel caso di ricerca fallita. La definizione del percorso di ricerca eviterà all’utente di ripeterlo inutilmente.
La selezione delle fonti viene effettuata dal bibliotecario sulla base della pertinenza, specificità, completezza, aggiornamento, autorevolezza e accessibilità delle fonti. Le fonti on line che si segnalano vanno attentamente valutate.
STILE DELLE RISPOSTE (gestore e tecnici)
Linguaggio
• Per la formulazione della risposta va adottato un linguaggio chiaro, semplice e diretto.
• Sono da evitare i tecnicismi e i termini del gergo bibliotecario.
• Se i termini tecnici sono indispensabili, questi ultimi vanno sempre corredati da una spiegazione.
• Gli acronimi e le abbreviazioni, se utilizzati, vanno seguiti da scioglimento tra parentesi.
• È buona norma rileggere ( o anche far rileggere ad altri) la risposta prima della spedizione per correggere eventuali sviste ortografiche o refusi.
Format della risposta
• La risposta sarà priva sia della parte introduttiva (formule di saluto e di ringraziamento per la scelta del servizio) sia del riferimento alla domanda, sia della firma, in quanto queste compaiono automaticamente nell’e-mail di risposta all’utente guest. Per quanto riguarda l’utente registrato che leggerà la risposta via web tali parti saranno assenti.
Modelli della risposta in relazione allo stato della richiesta
• Richiesta esaudita: il tecnico fornisce le informazioni richieste, quando possibile utilizzando le formule standard (vedi sotto).
• Richiesta reindirizzata:
o caso 1: : richiesta esaudibuile all’interno dello Sba. Il tecnico che prende in carico la domanda contatta il/la collega della biblioteca in grado di fornire la risposta (p.es. perché in possesso della fonte utile a fornire l’informazione richiesta) e poi gira la risposta stessa all’utente. Se necessario, dopo avere verificato che per questa via è possibile esaudire la domanda, nel frattempo risponde all’utente segnalandogli la necessità di una proroga rispetto ai tempi standard di fornitura del servizio (cfr. sotto, “Risposte standard”).
o caso 2: : richiesta non esaudibile da nessuna biblioteca dello Sba. L’addetto risponde indirizzando l’utente a una biblioteca esterna in grado di fornire l’informazione, secondo la formula: “Non siamo in grado di risponderle direttamente. Le suggeriamo di contattare la Biblioteca … Informazioni su recapiti e orari: (segue URL dell’anagrafica della biblioteca da ACNP, o da ICCU o da Internet).
• Richiesta non esaudibile: l’addetto risponde all’utente motivando la non esaudibilità della richiesta con la seguente formula standard: “Non è possibile rispondere alla sua domanda tramite questo servizio, in quanto … [es.: la richiesta non è pertinente con quelle previste dalla carta del servizio; la richiesta presuppone la fornitura di documentazione in copia (document delivery, seguono indicazioni su come utilizzare il servizio); la richiesta presuppone una risposta approfondita/esaustiva, per la quale la invitiamo a recarsi di persona presso la Biblioteca …. Informazioni su recapiti e orari: (segue URL dell’anagrafica della biblioteca da ACNP o da ICCU o da Internet)]".
Stile delle citazioni bibliografiche
• E' da usare la citazione bibliografica copiata direttamente dall’Opac in formato ISBD, dall’area del titolo all’area delle note.
*Advances in information processing and protection / edited by Jerzy Pajas, Khalid Saeed. - New York : Springer, c2007. - xiii, 457 p. : ill. ; 24 cm. ((This book contains a selection of the best papers given at the international Advanced Computer Systems Conference in October 2006 in Miedzyzdroje, Poland.
- Electronics engineers handbook / Donald Christiansen. - New York [etc.] : McGraw-Hill, c1999. - 1 CD-ROM ; 12 cm + 1 manuale d'uso (21 p.). •
• Gli articoli di periodici, i contributi pubblicati in atti di congressi etc. vengono citati nello stile maggiormente in uso nel proprio settore disciplinare, sciogliendo le abbreviazioni dei titoli dei periodici:
Scalbert A (1991) Antimicrobial properties of tannins. Phytochemistry 30: 3875-3883.
Thomas B, Contracting out of public libraries. 62nd IFLA General Conference, Beijing, 25-31 August 1996, p. N1283-N1286.
• I siti Web vengono citati con il titolo della risorsa, così come compare nella Home page o nella barra dell’intestazione, seguito dalla url (che va verificata nel caso derivi da fonte cartacea o da altro sito); occorre citare anche la data dell’ultima nostra consultazione:
Intute: Social Sciences http://www.intute.ac.uk/socialsciences/ ultima consultazione:12/04/2008.
• I riferimenti normativi e giurisprudenziali vanno citati in forma abbreviata (si veda la tabella in allegato):
D.Lgs n.196 del 30.06.2003 Codice in materia di protezione dei dati personali
D.P.R. n.445 del 28.12.2000 Testo unico delle disposizioni ecc.
• Quando si cita una risorsa specifica all’interno di un sito, può essere opportuno segnalare, oltre all’indirizzo, il percorso seguito per raggiungere la risorsa.
• Nel caso di una lista di documenti di diversa natura bibliografica, è opportuno raggruppare i documenti per tipologia.
Lingua
Se la domanda è formulata in lingua straniera, si cercherà di rispondere nella stessa lingua, compatibilmente con la competenza linguistica dell’addetto ed eventualmente chiedendo l’intervento di altri colleghi.
Allegati
• L’informazione richiesta deve essere, in linea di massima, contenuta nel corpo della risposta. L’invio di file in allegato deve comunque essere ridotto ai casi per i quali si sia certi di non infrangere norme sul copyright o licenze d’uso (es. documenti contenuti in archivi open access, documentazione di fonte pubblica etc,.).
• Non si inviano comunque file nei casi in cui:
o sia possibile segnalare l’url in cui è contenuta l’informazione;
o l’allegato è solo un espediente per rendere breve la risposta.
• I formati degli allegati devono consentire il massimo grado di accessibilità. Esempi: file di estensione txt, rtf, htm, pdf, tif, bmp, gif, jpg.
• Se si invia, un allegato deve essere introdotto dalla frase standard: “La preghiamo di contattarci nel caso in cui avesse difficoltà ad aprire l’allegato”.
• Se l’apertura del file allegato richiede l’installazione di un software o un plug-in, questo deve essere specificato nel corpo della risposta, seguito dall’indicazione di una risorsa da cui scaricarli. Esempio: “La lettura dell’allegato richiede l’installazione sul proprio computer di Adobe Reader, scaricabile gratuitamente al link [1]”.
• Se l’allegato rappresenta un’informazione aggiuntiva rispetto a quanto formulato nella risposta, nel corpo di questa può esserne dichiarato il contenuto. ________________________________________
Standard per localizzazioni
• Monografie
o Dove trovo un’edizione in lingua originale della “Ricchezza delle nazioni” con note di J.S.Nichilson?
Risposta:
Il volume di seguito descritto è disponibile e ammesso al prestito presso la Biblioteca di economia Sebastiano Brusco alla collocazione…. Informazioni su recapiti e orari: http://biblioeco.unimo.it/home/home.aspx
An *inquiry into the nature and causes of the wealth of nations / By Adam Smith ; with an introductory essay and notes by J. Shield Nichilson. - London : Nelson, 1895
Fonte consultata: catalogo del polo modenese del servizio bibliotecario nazionale OPAC
• Periodici
o Dove trovo la rivista Epistemologia : rivista italiana di filosofia della scienza?
Risposta:
La rivista è disponibile per la consultazione presso la Biblioteca Scientifica Interdipartimentale alla collocazione…..
Informazioni su recapiti e orari: BSI
Fonte consultata: catalogo italiano dei periodici ACNP
• Possibilità di consultazione di documenti
o Vorrei sapere dove posso consultare la normativa UNI per le costruzioni DM 14/01/2008.
Risposta:
La normativa che lei cerca è disponibile per la consultazione presso la Biblioteca della Facoltà di Ingegneria alla collocazione….. Informazioni su recapiti e orari:
• Verifiche bio-bibliografiche
o Vorrei sapere dove è stato pubblicato l’articolo sul ciclo di vita delle aree turistiche di Butler.
Risposta:
L’articolo che lei cerca è il seguente:
- Butler, R. (1980) The concept of a tourist area cycle of evolution. Canadian Geographer 24: 5-12
Fonti consultate con successo:
Google scholar http://scholar.google.com/
Fonti consultate senza successo:
EconLit;
International Bibliography of Social Sciences
Intute: Social sciences http://www.intute.ac.uk/socialsciences/
Social science research network (SSRN) http://www.ssrn.com/
• Ricerche per argomento
o 1
Cerco materiali sulla storia della globalizzazione
Risposta:
Sono stati trovati 12 libri che trattano dell’argomento:
[elenco dei titoli copiato da Opac]
Fonte consultata: catalogo del polo modenese del servizio bibliotecario nazionale
[Oltre ai risultati ottenuti, l’operatore indicherà la strategia di ricerca effettuata. Esempio: “Inserendo i termini “globalizzazione” e “storia” nel campo titolo del catalogo, si otterranno” etc.].
Nel caso di materiale Sba o polo modenese indicare la collocazione, fino a un massimo di cinque/sei titoli
Nel caso di utente non modenese, si cerca nel polo locale e si indicano le modalità di ricerca, oppure in SBN/ MAI/ACNP
Collegamenti esterni
• Linee Guida per il servizio di digital reference (IFLA Digital Reference Guidelines)
FAQ TECNICHE
Come ci si comporta con le LETTERE ACCENTATE?
Attenzione all'uso delle accentate: sono caratteri non standard e percio' vengono interpretati in modo anomalo, dipendente dalle code-page. Per evitare gli effetti evidenziati di seguito consiglio di usare i caratteri normali seguiti da apice ( ' ): e', puo', etc…
Ho chiuso una richiesta, poi ho provato ad aggiungere un chiarimento con l'apposita funzione del menù. In questo caso la mia domanda parte lo stesso oppure no?
La richiesta di chiarimenti non arriva all'utente: una richiesta, una volta chiusa, non si puo' riaprire (anche se disgraziatamente il programma lo consente). Il problema verrà segnalato a Data Management.
Riepiloghiamo gli aspetti critici:
Se, dopo aver scritto la risposta in una richiesta (Aperta, In verifica) si da conferma senza variare lo stato, la risposta viene salvata ma nessuna mail viene inviata (nè all'utente GUEST nè a quello REGISTRATO) e la risposta non compare ancora in "Consulta le risposte".
Se invece si da conferma variando lo stato (Chiusa, Risolta) la risposta viene prodotta:
- in caso di utente GUEST viene inviata la mail e compare l'avviso "operazione avvenuta regolarmente - inviata e-mail"
- in caso di utente REGISTRATO la risposta compare in Consulta le risposte se si desidera notificare la risposta anche via e-mail bisogna usare il comando Invia e-mail.
Cosa succede se si utilizza il comando "Cancella"?
Il comando Cancella del suddetto menu e' distruttivo: cancella tutto il thread (non solo risposta, stato, eventuali allegati) ma la domanda stessa, che non sara' piu' possibile recuperare. Percio' non usarlo, lasciando eventualmente al gestore questa facolta'.
Come si fanno i link statici alle notizie dell'Opac Sebina?
Per fornire all'utente un link cliccabile attenersi alle seguenti istruzioni:
Link a OPAC attraverso il numero standard (ISBN o ISSN). C'e' una parte costante:
http://sebinaweb.cedoc.mo.it/SebinaOpac/Opac?action=search&Sistema=GR_10&LIBERA=
a cui va aggiunta senza spazi la parte variabile (ISBN o ISSN)
esempio 1 (periodico):
http://sebinaweb.cedoc.mo.it/SebinaOpac/Opac?action=search&Sistema=GR_10&LIBERA=0942-8925
esempio 2 (monografia):
http://sebinaweb.cedoc.mo.it/SebinaOpac/Opac?action=search&Sistema=GR_10&LIBERA=9788804582694
Nota: solo attraverso il numero standard si arriva sempre e univocamente alla scheda del documento.